QUALIDADE PERCEBIDA NA ÓTICA DO USUÁRIO: emprego da abordagem teórico-metodológica servqual em um serviço de referência.

Autores

  • Dulcinéa Sarmento Rosemberg Universidade Federal do Espírito Santo
  • Marcelo Calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo
  • Sandra Maria Souza de Carvalho Prefeitura Municipal de Vila Velha

DOI:

https://doi.org/10.9771/rpa.v12i2.16740

Palavras-chave:

Servqual. Serviço de Referência. Dimensões da qualidade. Biblioteca Acadêmica.

Resumo

Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Artes da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa e qualitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Receptividade importante, no entanto, há insatisfação. Outro diagnóstico demonstra que a percepção social do profissional bibliotecário e o acolhimento da biblioteca carecem de constantes cuidados, evidenciando desta forma a necessidade de ajustes sobre a qualidade de serviços. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica e, reconhece como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, o qual destaca pontos fortes e fracos das organizações, gerando informações sob a ótica da clientela.

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Biografia do Autor

Dulcinéa Sarmento Rosemberg, Universidade Federal do Espírito Santo

Doutora em Educação do Programa de Pós-Graduação em Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Pesquisadora do Grupo de Pesquisa Formação e Práxis do Arquivista e do Bibliotecário (Forpráxis/CNPq), coordenadora do Dinter - Doutorado Interinstitucional em Ciência da Informação (UnB/Ufes). Email: dsrosemberg@globo.com

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo

Graduado em Ciências Contábeis pela FEAD-MG e Biblioteconomia pela UFES, graduando em Administração pela UFES e discente do curso de aperfeiçoamento em Educação Científica: Educação não formal de ciência e tecnologia da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

Sandra Maria Souza de Carvalho, Prefeitura Municipal de Vila Velha

Graduada em Biblioteconomia pela da Universidade Federal do Espírito Santo. Email: sandramsc@hotmail.com

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Publicado

2018-10-22

Como Citar

Rosemberg, D. S., Miguel, M. C., & Carvalho, S. M. S. de. (2018). QUALIDADE PERCEBIDA NA ÓTICA DO USUÁRIO: emprego da abordagem teórico-metodológica servqual em um serviço de referência. PontodeAcesso, 12(2), 40–57. https://doi.org/10.9771/rpa.v12i2.16740

Edição

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