Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento

Autores

  • Rômulo Andrade de Souza Neto Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Anatália Saraiva Martins Ramos Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Palavras-chave:

Resistência, Vigilância eletrônica, Teoria do Processo de Trabalho, Controle organizacional, Gestão da Tecnologia de Informação

Resumo

Há um consenso na literatura internacional de que as centrais de atendimento são o ambiente ideal para investigar os conflitos do trabalho contemporâneo. Apesar disso, não identificamos pesquisas no Brasil sobre a resistência à vigilância eletrônica nestes ambientes. Considerando o potencial teórico e prático do tema, este artigo identifica as atividades monitoradas eletronicamente pelos gestores de centrais de atendimento e descreve os comportamentos de resistência informal à vigilância eletrônica percebidos por eles em seus subordinados. Fundamentando-se na literatura de resistência ao controle, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com nove gestores que trabalhavam em centrais de diferentes setores de uma capital nordestina. Na análise, utilizamos a análise de conteúdo categorial com suporte do software NVivoÒ. Nossos resultados mostram o uso intenso das tecnologias para monitorar os operadores. A maioria dos gestores identificou situações de resistência em seus subordinados. Trabalhar lentamente, trapacear e fofocar foram os comportamentos citados por mais entrevistados. 

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Biografia do Autor

Rômulo Andrade de Souza Neto, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN.

Anatália Saraiva Martins Ramos, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Pós-doutora em Gestão pela Université Pierre Mendès-France - UPMF. Profª. titular do Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/UFRN. Coordenadora do Grupo de Pesquisa "Gestão de Sistemas e Tecnologia de Informação" da UFRN.

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Publicado

2017-07-01

Como Citar

1.
Andrade de Souza Neto R, Saraiva Martins Ramos A. Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento. Organ. Soc. [Internet]. 1º de julho de 2017 [citado 17º de julho de 2024];24(82). Disponível em: https://periodicos.ufba.br/index.php/revistaoes/article/view/14166

Edição

v. 24 n. 82 (2017)

Seção

Artigos

Licença

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