Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento

Authors

  • Rômulo Andrade de Souza Neto Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Anatália Saraiva Martins Ramos Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Keywords:

Resistência, Vigilância eletrônica, Teoria do Processo de Trabalho, Controle organizacional, Gestão da Tecnologia de Informação

Abstract

Há um consenso na literatura internacional de que as centrais de atendimento são o ambiente ideal para investigar os conflitos do trabalho contemporâneo. Apesar disso, não identificamos pesquisas no Brasil sobre a resistência à vigilância eletrônica nestes ambientes. Considerando o potencial teórico e prático do tema, este artigo identifica as atividades monitoradas eletronicamente pelos gestores de centrais de atendimento e descreve os comportamentos de resistência informal à vigilância eletrônica percebidos por eles em seus subordinados. Fundamentando-se na literatura de resistência ao controle, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com nove gestores que trabalhavam em centrais de diferentes setores de uma capital nordestina. Na análise, utilizamos a análise de conteúdo categorial com suporte do software NVivoÒ. Nossos resultados mostram o uso intenso das tecnologias para monitorar os operadores. A maioria dos gestores identificou situações de resistência em seus subordinados. Trabalhar lentamente, trapacear e fofocar foram os comportamentos citados por mais entrevistados. 

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Rômulo Andrade de Souza Neto, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN.

Anatália Saraiva Martins Ramos, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Pós-doutora em Gestão pela Université Pierre Mendès-France - UPMF. Profª. titular do Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/UFRN. Coordenadora do Grupo de Pesquisa "Gestão de Sistemas e Tecnologia de Informação" da UFRN.

Published

2017-07-01

How to Cite

1.
Andrade de Souza Neto R, Saraiva Martins Ramos A. Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento. Organ. Soc. [Internet]. 2017Jul.1 [cited 2024Nov.22];24(82). Available from: https://periodicos.ufba.br/index.php/revistaoes/article/view/14166

Issue

Section

Articles