Avaliando a Qualidade de Serviço Educacional numa IES: o Impacto da Qualidade Percebida na Apreciação do Aluno de Graduação

Abstract

Este estudo visa compreender a percepção do corpo discente sobre a qualidade de um serviço educacional através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuranam et al., (1991) e adaptado ao serviço educacional por Boulding et al. (1992). Foram entrevsitados todos os estudantes concluintes, dos quais 70% dos questionários foram validados e utilizados. os referidos alunos pertenciam ao curso de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco. Os resultados demosntraram que os respondentes, ao avaliarem o serviço educacional em questão, são fortemente influenciados por quatro das trinta e cinco variáveis apresentadas: o desempenho dos funcionários administrativos da instituição, a preocupação com a praticidade do conhecimento, o preparo dos professores e o intercâmbio entre o mercado e a instituição de ensino.