O Ato de Presentear em Relacionamentos Comerciais

Resumo

Este trabalho teve como objetivo compreender o ato de presentear que ocorre em relacionamentos comerciais entre provedores de serviços e consumidores. Dois métodos qualitativos foram utilizados na pesquisa: (i) entrevistas ficcionais e (ii) técnica do incidente crítico. A partir deste estudo, observou-se que a motivação para o ato de presentear em relacionamentos comercias decorreu, principalmente, da satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados pelos profissionais. Os tipos de presentes citados variaram bastante, sendo os itens de uso pessoal os mais citados em relacionamentos comerciais, o que permite maior intimidade entre a díade. Os clientes narraram como data escolhida para o ato de presentear, dias comuns que sucederam o recebimento de favores ou de atendimentos satisfatórios. Os provedores de serviços, por outro lado, narraram o recebimento de presentes em datas comemorativas. Em relação ao realinhamento do relacionamento após o ato de presentear, também foram identificadas divergências nas respostas da díade. Enquanto a maior parte dos clientes fez referência ao efeito de fortalecimento do relacionamento, os profissionais mostraram-se relutantes em admitir mudanças comportamentais após o recebimento de presentes.