Vllle Compétitive et Qualité des Services Urbains

Abstract

Le thème de Ia qualité des services publics urbains est à Ia mode depuis quelque temps, et il recueille un large accord. L' usager le comprend par rapport aux déficiences actuelles des services: Ia distribution discontinue de l'eau, l'irrégularité du service électrique, les autobus qui n' arrivent à I' arrêt qu' en retard et bondés, les appels téléphoniques qui n'aboutissent pas, les ordures qui s'amoncelient... Plaintes de I'usager, et colêre de l'habitant de quartiers qui depuis toujours ont un service de mauvaise qualité, quand ils l' ont! Pour tous ceux-Ià, la qualité de service évoque le droit d'acces aux services, et évoque de plus en plus I'enjeu de Ia citoyenneté. Les responsables de Ia vilie perçoivent la qualité des services comme un facteur de compétitivité, qui permettra d' attirer des emplois, et des activités économiques de haut niveau. Pour les entreprises, Ia qualité renvoit à leur besoin de services différenciés, adaptés, efficients, et d' un bon rapport qualité-prix. Les entreprises de service public à leur tour adoptent le theme, en font leur slogan; toutes aujourd'hui ont leur programme de qualité intégrale. C'est dire que le thème de Ia qualité des services est devenu un thème de consensus: c'est une merveille, à cette époque ou nous avons si peu de thèmes consensuels! N'est-il pas temps dês lors de prendre un peu de recul, d'observer ce phénomène avec un regard critique. Le mot qualité est relativement nouveau dans les services publics. Pourquoi surgit-il avec autant de force, et en ce moment? Quelle relation entretient-il avec un autre thème à Ia mode: celui de Ia ville compétitive? On pourrait dire, pour simplifier, qu'il y a deux manieres d'établir Ia relation entre compétitivité urbaine et services publics de base: selon ia premiêre, les services sont perçus comme condition du développement; selon la seconde, ils sont vus comme facteur'de compétitivité. Il nous faut examiner successivement chacune de ces logiques pour comprendre quand et pourquoi va surgir le theme de Ia qualité.